Los “5 por qué” para minimizar los “fallos técnicos”


En el mundo informático nos podemos encontrar con incidencias de todo tipo, pero las que mayor frustración pueden causar son las que se catalogan como “fallo técnico”.  Si al solicitar una explicación de la causa de un incidente recibimos como respuesta que se trata de un “problema técnico” o similar, pareciera que nos enfrentásemos a un “expediente X”, porque no hay explicación razonable, ninguna certeza que se solucionará y por consiguiente, no habrá garantías de que no volverá a ocurrir.

Inspirado en el sistema de producción Toyota, el autor de referencia, sugiere el uso de la técnica de los 5 por qué, para buscar la verdadera causa de los problemas que se originan en las organizaciones.  Se trata de indagar de manera consecutiva, al menos cinco veces, la ocurrencia de la causa de un problema, para llegar a la causa u origen real del mismo, el cual casi siempre deriva en una carencia en la gestión de los procesos de negocio. Por ejemplo:

Problema técnico inicial: En el nuevo producto hay una característica que no funciona

  1. ¿Por qué? Porque ha fallado un servidor
  2. ¿Por qué ha fallado el servidor? Porque un subsistema se utilizó de forma inadecuada.
  3. ¿Por qué se utilizó de forma inadecuada? Porque el ingeniero responsable no sabía utilizarlo.
  4. ¿Por qué no sabía utilizarlo? Porque nunca lo formaron
  5. ¿Por qué nunca lo formaron? Porque su director no consideraba necesario enseñar a los nuevos ingenieros y porque él y todo el equipo estaban “demasiado ocupados”.

Referencia: El Método Lean Startup (Eric Ries)

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