Cuando se diseñan herramientas para apoyar la gestión de las organizaciones, tales como las tablas de indicadores o los cuadros de mando, los encargados del diseño de estos instrumentos se preguntan qué indicadores se deben incluir, porque el «enfoque» de «mientras más sea, será mejor» no se aplica en estos contextos dado que mientras más información se presente se perderá la principal característica de un dashboard o scorecard, «inmediatez en la lectura».
Cuando se diseñan herramientas para apoyar la gestión de las organizaciones, tales como las tablas de indicadores o los cuadros de mando, los encargados del diseño de estos instrumentos se preguntan qué indicadores se deben incluir, porque el «enfoque» de «mientras más sea, será mejor» no se aplica en estos contextos dado que mientras más información se presente se perderá la principal característica de un dashboard o scorecard, «inmediatez en la lectura».
Hemos comentando en alguna ocasión algunos procedimientos o algún ejemplo al respecto, pero hace unos días, dialogando sobre la mejor forma de elegir indicadores, surgió la figura del Coach, que a través de preguntas se conoce la evolución de la situación. No se abunda en interrogantes, son pocas, concretas y claras, que en consecuencia invitarán a tomar medidas o a proponer acciones.
Algo similar debería ser el efecto de visualizar una tabla de indicadores, debemos saber que hacer con esas respuestas o información que nos está brindando, nos deberían ayudar a encaminar nuestros pasos hacia los objetivos que estamos persiguiendo.
No olvidemos las perspectivas
Teniendo como mira la “incitación” a la acción, los indicadores deberían ser presentados y analizados desde diferentes perspectivas (dimensiones) y en algunos casos es recomendable y necesario combinar algunas de ellas. Tan importante como la selección de indicadores, es la identificación de perspectivas y el “mix” de estas.
Por ejemplo, en la gestión hotelera, podríamos combinar las perspectivas de períodos de tiempo y segmentos de clientes para evaluar indicadores y sugerir acciones tales como los siguientes:
Producción media por habitación
Cifra de ventas / Número de habitaciones
- Ajustar el número de habitaciones habilitadas
- Ajustar el período de apertura y cierre
Precio medio
Cifra de ventas / Número de estancias
- Valorar cómo y qué productos se ofrecen
- Focalizar atención y comunicación a segmentos de clientes concretos.
- Valoración de los canales de comunicación que se utilizan según perfiles de clientes de interés.
- Revisión de las tarifas y promociones.
Facturación media por empleado
Cifra de ventas / Número de empleados
- Redimensionamiento de la plantilla
- Revisión de costes
aníbal goicochea 