Un reciente artículo de la revista Harvard Deusto – Marketing & Ventas, afirmaba que perder un cliente, no tan solo significa que se pierde una fuente de ingreso, sino que también repercute en la rentabilidad del resto, al tener que “repartir” los mismos costes fijos entre menos clientes. Por eso es importante, no sólo prestarle nuestra atención a los clientes de tipo “A”, identificados según la conocida regla 80/20 o principio de Pareto; sino también, requieren dedicación los clientes de volúmenes de compra inferiores.
Resulta muy necesario identificar y segmentar los clientes de la organización para asignarle instrumentos y acciones de atención que correspondan a su nivel de contribución en las cuentas de ingreso. Estas acciones pueden ir desde la visitas personales (Clientes tipo “A”) a la venta y asesoría vía Web (Tipo “B” o “C”).
Cantidad o Calidad
Es frecuente que los objetivos de ventas que se plantean las organizaciones, para un determinado período, en muchos casos, significa un incremento de la facturación con respecto al ejercicio anterior. Con miras a obtener una menor deserción e incrementar la cartera, se podría, además de proponer objetivos cuantitativos, gestionar la fuerza de ventas midiendo su contribución con indicadores o ratios cualitativos:
Devoluciones
Comparando este ratio, con valores del sector o ejercicios anteriores, debería ser un punto de partida para indagar por las razones de insatisfacción del cliente: Precio, producto, diseño, distribución, servicio post venta, etc.
Esfuerzo del equipo de ventas
La tendencia de este ratio señalará los esfuerzos o capacidad de persuasión y venta de los colaboradores del área, antes de apoyarse en los descuentos para concretar la venta.
Fuente: Harvard – Deusto / Marketing & Ventas
aníbal goicochea
