Preguntas clave para definir el sistema de medición, único y diferenciado que requiere un negocio


Cuando definamos un sistema de medición, ante todo, debemos  recordar que estamos definiendo un instrumento de comunicación, a través de esta herramienta se transmitirán los objetivos del proceso de negocio, su progreso hacia su logro, así como la forma en la que las actividades de los empleados contribuyen a alcanzar los objetivos trazados.

No se trata de copiar el sistema de medición de otra organización, cada batería de indicadores deberá responder a los fines particulares de cada negocio, los cuales podrán derivar en examinar a fondo el producto, el mercado, las iniciativas o el cliente.  Para iniciar la identificación los indicadores que responderán adecuadamente a las necesidades de análisis de  información de un negocio, plantéese las siguientes preguntas:

  • ¿Quién es nuestro cliente?
  • ¿Qué requiere ahora y qué requerirá en el futuro?
  • ¿Quién es la competencia y cómo nos diferenciamos?
  • ¿Qué creamos, comunicamos y generamos valor para el cliente?
  • ¿Cómo generamos nuestros ingresos?

Un sistema de medición debe ser revisado periódicamente, los variables del negocio cambian y el enfoque para analizar la información también debería hacerlo.  Es necesario flexibilidad para cambiar y evolucionar, no tan sólo con la inclusión de información financiera, sino también la denominada no-financiera, la que de algún modo nos ayudará a comprender el “por qué” de los resultados.  En este control periódico de la idoneidad del sistema de medición, plantéese las siguientes preguntas:

  • ¿Disponemos de las mediciones necesarias para comprender nuestro modelo de negocio?
  • ¿Podemos realizar las comparativas de la información adecuadas?
  • ¿Qué debemos saber, pero desconocemos?

Referencia: Revista Harvard Desusto – Marketing & Ventas (número 110 – may/jun 2012)

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