Cuando definamos un sistema de medición, ante todo, debemos recordar que estamos definiendo un instrumento de comunicación, a través de esta herramienta se transmitirán los objetivos del proceso de negocio, su progreso hacia su logro, así como la forma en la que las actividades de los empleados contribuyen a alcanzar los objetivos trazados.
No se trata de copiar el sistema de medición de otra organización, cada batería de indicadores deberá responder a los fines particulares de cada negocio, los cuales podrán derivar en examinar a fondo el producto, el mercado, las iniciativas o el cliente. Para iniciar la identificación los indicadores que responderán adecuadamente a las necesidades de análisis de información de un negocio, plantéese las siguientes preguntas:
- ¿Quién es nuestro cliente?
- ¿Qué requiere ahora y qué requerirá en el futuro?
- ¿Quién es la competencia y cómo nos diferenciamos?
- ¿Qué creamos, comunicamos y generamos valor para el cliente?
- ¿Cómo generamos nuestros ingresos?
Un sistema de medición debe ser revisado periódicamente, los variables del negocio cambian y el enfoque para analizar la información también debería hacerlo. Es necesario flexibilidad para cambiar y evolucionar, no tan sólo con la inclusión de información financiera, sino también la denominada no-financiera, la que de algún modo nos ayudará a comprender el “por qué” de los resultados. En este control periódico de la idoneidad del sistema de medición, plantéese las siguientes preguntas:
- ¿Disponemos de las mediciones necesarias para comprender nuestro modelo de negocio?
- ¿Podemos realizar las comparativas de la información adecuadas?
- ¿Qué debemos saber, pero desconocemos?
Referencia: Revista Harvard Desusto – Marketing & Ventas (número 110 – may/jun 2012)
aníbal goicochea 