Si estamos considerando la implementación de un Cuadro de Mando Integral (CMI, Balanced Scorecard) seguro que definiremos algunos indicadores denominados subjetivos, imposibles de cuantificar objetivamente con un valor absoluto, característica típica de los indicadores de las perspectivas no-financieras del CMI.
Para valorar estos indicadores no-financieros, por el momento, la alternativa más efectiva es la encuesta a los entes que podrán colaborar a cuantificar el grado de alcance o logro de un objetivo, pudiendo ser estos entes los clientes, empleados, proveedores o cualquier otro stakeholder de la organización.
En el documento de referencia, encontramos un breve caso de una empresa, que en primer lugar, a través de un estudio, detectó lo que esperaban sus clientes:
- Amplia gama de productos,
- Buena atención por parte de los empleados,
- Ser atendidos en su propia lengua,
- Cumplimiento de los plazos,
- Alta calidad de los productos
De todas las preocupaciones del cliente, sólo el “cumplimiento de los plazos” puede medirse con objetividad, podría pensarse que quizás la “amplia gama de productos” también podría ser medido directamente, pero en este caso lo que se desea medir es la percepción que tiene el cliente, para este tema, así como para los demás inquietudes del cliente, el mejor sistema de valoración son las encuestas, las cuales deben ser breves y fácilmente ponderables.
Referencia: ISBN 978-84-7356-737-4
aníbal goicochea 