Si tenemos un problema en la implementación de un producto SAP, una de las reacciones inmediatas sería escribir un mensaje OSS a SAP Support. Escrito el mensaje la confirmación de recepción, usualmente, es inmediata, pero dependiendo de la explicación de nuestro problema podemos recibir los siguientes tipos de respuesta:
- Respuesta a la solución. La incidencia es conocida, nos brindan la solución o workaround a través de documentación y notas SAP.
- Se transfiere al equipo de desarrollo. La incidencia es nueva, nos solicitarán acceso a nuestros sistemas, ficheros logs, capturas de pantalla y cualquier evidencia adicional que explique el problema y permita su replicación.
- Se trata de consultoría. SAP Support nos indica que no estamos comunicando un fallo en el producto y que nuestro problema o duda se resuelve con la contratación de un servicio de consultoría. Para quedarnos sin respuestas útiles, evitemos formular preguntas del tipo “¿Cómo se hace?”.
- Visite “Idea Place”. Hemos consultado por una funcionalidad que teníamos en versiones anteriores o asumíamos que debería existir, SAP Support nos informa que la característica consultada no está incluida y que podríamos sugerirla en Idea Place, el portal que creo SAP en 2011 para recoger las ideas o sugerencias de los usuarios para mejorar sus productos. Suena muy bien, pero la posibilidad para que la funcionalidad sea considerada y desarrollada es muy remota e imprecisa. Ante esta respuesta no quedará más que buscar una solución temporal (workaround) o resignarse a no tenerla, mientras tanto, podríamos pedir a todo el mundo que entre a Idea Place y vote por nuestra sugerencia de mejora.
Referencia: ideas@sap.com y https://ideas.sap.com/
