Que las empresas inviten a todos sus usuarios/clientes a opinar y compartir ideas en sitios Web especiales o en cualquier red social como Facebook, pareciera que fuera una nueva moda más de las “tecnologías interactivas” (otra forma de referirse a los medios sociales de la Web 2.0), sin embargo, podríamos estimar que lleva casi una década como “novedad” que muy pocas organizaciones lo han puesto en práctica formalmente. La mayoría no va más allá de la simple interacción en la Web. La gran apuesta es ampliar las ideas compartidas, llegando al diseño de nuevos productos o al rediseño de otros existentes, esta nueva forma de interactuar con clientes se denomina “co-creación”.
Uno de los ejemplos más cercanos que tenemos y del que hemos comentado en varias ocasiones es SAP, que desde inicios del 2010, hizo un cambio significativo en su relación con sus stakeholders (partners, empleados, clientes o usuarios) haciendo un uso intensivo de los medios sociales en Internet para comunicarse y compartir ideas, principalmente con sus clientes/usuarios. Una muestra es el portal “Idea Place”, donde los usuarios de sus productos pueden sugerir las mejoras que deberían incluir las próximas versiones.
Para SAP la co-creación es la innovación que parte y transcurre a través del usuario, gracias a ella, SAP cambio sustancialmente el grado de satisfacción del cliente y por otro lado, las ventas, como la del último trimestre de 2010, han superado records de años anteriores.
Según una publicación de Harvard Business Review, una estrategia de co-creación puede brindar a la empresa lo siguiente:
- Nuevos conocimientos del negocio
- Nuevas fuentes de ingresos y utilidades
- Menos costos
- Menos riesgos
y para los stakeholders, puede significar:
- Mejores experiencias
- Más valor económico
- Más valor psicológico
Referencia: SAP Idea Place
aníbal goicochea 