Indicadores para un cuadro de mando en la gestión hotelera

Las oscilaciones de la economía, la actual, más profunda y significativa desde hace muchas décadas, obligan a reflexionar sobre la gestión realizada e incorporar cambios, en los procedimientos y mecanismos utilizados para dirigir los negocios.  Unos de los primeros aspectos que deberíamos evaluar es la forma de tratar y analizar la información.

El sector hotelero, es quizás uno de los primeros en sentir los cambios de ciclo, con inmediatas disminuciones de reservas y menos consumiciones en sus establecimientos.  Las empresas hoteleras, al igual que la mayoría de los negocios agremiados, están obligadas a informar anualmente sobre su situación económica, financiera y patrimonial.  Para este fin,  el sector hotelero, desde hace muchos años, disponen del Sistema Uniforme de Cuentas para la Industria del Alojamiento (Uniform System of Accounts for Lodging Industry – USALI, antes Uniform System of Accounts for Hotels – USAH).  El USALI, es una fuente de información financiera, pero carece de indicadores internos  y externos para facilitar la gestión.  El panorama, desde que se definiera este estándar, ha cambiado:

• Los clientes están más informados, disponen de más instrumentos para comparar y elegir.
• Los establecimientos hoteleros son de diversa índole, no se dedican exclusivamente al alojamiento

Un indicador es un instrumento de gestión que informa sobre el estado o evolución de un factor clave. Un factor clave representa un aspecto importante para el éxito de la empresa. Los indicadores más usados en el sector hotelero son los siguientes:

• ADR (Average daily rate) o Tarifa media por habitación.
• RevPar (Revenue per available room) Ingreso por habitaciones disponibles.
• Coeficiente de ocupación.

Habitaciones Disponibles y Ocupadas

• Habitaciones Disponibles (son todas aquellas susceptibles a ser vendidas) = Habitaciones del hotel – Habitaciones ocupadas por personal del hotel – Habitaciones en mantenimiento.
• Habitaciones Ocupadas = Habitaciones disponibles ocupadas por los clientes, incluidas las facilitadas en forma gratuita (el impacto económico de las concesiones gratuitas se calcula a través del ingreso medio de habitaciones, no por el coeficiente de ocupación)

Utilizando de referencia algunos artículos que he ido recopilando sobre este tema, mencionaré algunos indicadores que podrían formar parte de un cuadro de mando en la gestión hotelera:

Indicadores vinculados a la ocupación hotelera

• Coeficiente de ocupación = Número de habitaciones ocupadas / Número de habitaciones disponibles.
• Coeficiente de doble ocupación. Precio base por habitación doble.
• Número medio de clientes totales por habitación = Número total de clientes / Número de habitaciones ocupadas.
• Número medio de niños por habitación = Número total de niños alojados / Número de habitaciones ocupadas.

Indicadores vinculados a las reservas

• Reservas por período. Información diaria de la ocupación y precio medio, comparada con el mismo período del año anterior y con el presupuesto. Permitirá identificar la variación y tendencias a corto plazo.
• Reservas rechazadas por período. Demanda no atendida en el corto plazo.

Indicadores vinculados a la estancia de los clientes

• Promedio diario de estancia (ADR). Total ingresos de venta de habitaciones entre el número de habitaciones vendidas durante un período (día, mes, año). El ADR equivale a la tarifa de habitación vendida, representa una medida de la “clase de hotel”, una clasificación del sector.
• Duración de la estancia media. Número de estancias vendidas entre el número total de entradas
• Número de entradas, salidas y no-shows (no se presentan el día de la reserva)

Indicadores vinculados a los ingresos del establecimiento

• Ingreso total por habitación ocupada (RevPor, revenue per occupied room). Total ingresos del hotel entre número de habitaciones ocupadas.
• Ingresos totales por habitación disponible (RevPar). Total ingresos del hotel entre el número de habitaciones disponibles.

Indicadores relacionados con los clientes

• Análisis de la procedencia del cliente. Al realizar el registro o mediante encuestas, será de mucha utilidad obtener información que motivaron la elección del hotel (residencia, medio de transporte utilizado, etc).
• Análisis de la satisfacción del cliente. Conocer la valoración que el cliente le da los servicios hoteleros. Este aspecto, al igual que el anterior, requieren una explicación más detallada.

Indicadores relacionados con los recursos humanos del hotel

• Número de empleados equivalentes
• Número de empleados equivalentes por habitación disponible. Empleados contratados por el número de habitaciones disponibles.
• Número de empleados equivalentes por habitación ocupada. Permite identificar la capacidad de gestión ante la demanda real obtenida.
• Otros indicadores, no exclusivos al sector, que podrían ser de utilidad:
  • Empleados por tipo de contratación,
  • Empleados en prácticas
  • % empleados fijos sobre total de empleados
  • % rotación de empleados
  • % de absentismo
  • Accidentes de trabajo por horas totales trabajadas
  • Horas de formación sobre las horas trabajadas.
  • Horas de formación por empleado.

Indicadores de accionistas y financieros

• RevPar yield. Cociente entre el RevPar del hotel y el del sector
• Flowthrough model. Cociente del incremento de ventas y el incremento del resultado operativo bruto, ambos valores con respecto al presupuesto.
• Resultado operativo bruto del departamento (gross operating profit, GOP) por habitación disponible.

Indicadores externos al hotel

Indicadores relacionados con la competencia

• Crecimiento del mercado con respecto al año anterior. Para conocer la evolución del sector.
• Ocupación de los hoteles de la competencia en relación con relación al ratio anterior y la variación de la oferta (habitaciones abiertas/cerradas). Para conocer el ajuste de la oferta y evolución de la demanda.
• Ingreso medio por habitación ocupada de hoteles de la competencia. Para conocer la evolución de las ventas del sector.

Indicadores del sector turístico en general

• Movimiento de turistas de la zona
• Estadísticas sobre movimientos de viajeros en aeropuertos
• Número de congresos y eventos similares en el área

Indicadores de la situación económica

• Paridad de la moneda local con monedas de referencia (Visión internacional)
• Tasa de desempleo (Determinará la dificultad para nuevas contrataciones)
• Tasa de consumo interior (Indicador de la demanda futura de habitaciones)
• Indice de precios al consumo. Indicador que puede influir en los costes y en los beneficios del hotel.

Segmentación de la información

Para facilitar el análisis puede segmentarse la información relacionada a las estancias desde diferentes perspectivas o puntos de vista . Los más habituales son los siguientes:

• Canales (Operadores turísticos, agencias de viaje, empresas, Internet, central de reservas, programas de fidelización, venta directa, transeúnte, eventos especiales, etc)
• Tipología del cliente (Individuales, grupos, congresos, actos, gratuidades, etc).
• Procedencia (Local, nacional, por nacionalidades)
• Tipo de habitación (individual, doble, etc.)

aníbal goicochea